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Come rispondere alle critiche sui tuoi prodotti / servizi

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Le recensioni online sono importanti per qualsiasi attività commerciale locale. Sono diventati essenziali nelle strategie di ricerca locale. Avere recensioni e valutazioni positive aiuterà ad indirizzare il traffico, sia al tuo sito web che alla tua attività locale. Dovresti rispondere alle recensioni positive? E per quanto riguarda quelli negativi? Qui ti darò molti suggerimenti su come rispondere alle tue recensioni di attività online.

Importanza delle recensioni online

Per i clienti, le recensioni online sono essenziali. Ognuno di noi ha letto le recensioni prima di prenotare una casa vacanza nel sud della Francia. Le recensioni online sono importanti anche per il tuo SEO. Esiste un consenso generale tra gli esperti SEO sul fatto che le recensioni siano un fattore di ranking per la ricerca locale.

Perché dovresti reagire alle critiche?

Le recensioni ti dicono cosa pensano le altre persone, i tuoi clienti, del tuo prodotto. Se rispondi alle recensioni, mostri ai tuoi (potenziali) clienti che tieni alla loro opinione. Ed è qualcosa che i tuoi clienti apprezzeranno. Oltre a questo, rispondere alle recensioni farà risaltare la tua attività rispetto alle altre, poiché molte di loro non si sforzano di rispondere alle loro recensioni.

Se scrivi una risposta a una recensione, non scriverai solo alla persona che ha scritto la recensione. La tua risposta sarà disponibile per tutti i potenziali clienti. Gestire le recensioni con grazia, gratitudine e un po 'di arguzia può avere un enorme impatto sul modo in cui le persone vedono il tuo marchio.

A quali critici dovresti rispondere?

Rispondere alle critiche sembra la cosa giusta da fare. Ciò non significa che dovresti rispondere a tutti i commenti. Secondo me, dovresti rispondere alle recensioni negative. Rispondere alle recensioni negative mostrerà ai potenziali clienti come gestisci i problemi e risolvi i clienti insoddisfatti con soluzioni.

Risponderei anche a recensioni molto positive, soprattutto se la risposta fosse ampia e dettagliata. Rispondere alle recensioni positive ti darà l'opportunità di promuovere il tuo marchio e mostrare la tua passione per la tua attività. Rispondere alle recensioni positive non è così difficile. Sono gli aspetti negativi che richiedono una strategia.

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Come rispondere alle opinioni negative?

Come rispondi a queste recensioni negative? Cosa dovresti fare e quali insidie ​​dovresti evitare? Condividerò sette suggerimenti su come gestire queste recensioni negative!

1. Mantieni la calma

Non è mai facile esprimere un'opinione negativa. In alcuni casi, questo può sembrare ingiusto. Forse il tono della critica è aspro, personale o condiscendente. La tua prima reazione sarà molto probabilmente emotiva. Potresti essere arrabbiato o molto frustrato. In tal caso, è saggio prendersi un momento prima di scrivere la risposta.

2. Avere un piano

I commenti e le recensioni negativi arriveranno sempre a un certo punto. È una buona cosa prepararti per questo. Potresti avere risposte standard pronte. Assicurati di non usare mai la stessa risposta più di una volta. Adatta sempre una risposta alle specifiche della situazione. Avere a disposizione poche frasi ben scritte può aiutarti a formulare la risposta nella foga del momento.

3. Possiedi il problema

Una risposta negativa significa che qualcuno ha avuto un'esperienza negativa con la tua attività. Forse non gli è piaciuto il cibo che servi nel tuo ristorante. Naturalmente, ciò potrebbe essere dovuto alla loro mancanza di gusto, ma una risposta del genere non sarà soddisfacente per il tuo potenziale pubblico. Nella maggior parte dei casi, chiedi prima scusa per la loro esperienza negativa, anche se non è (interamente) colpa tua. Ti dispiace che abbiano avuto un'esperienza negativa. Ti dispiace che il cibo non sia ottimo.

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Se qualcosa è andato storto a causa di un errore sul tuo sito, fallo sapere alle persone e chiedi scusa. Se qualcuno non ha mangiato il dessert ed è arrabbiato per questo, esamina i dettagli della situazione. Hai, infatti, dimenticato il loro dolce? Ammetti il ​​tuo errore, chiedi scusa e prova a risolvere il problema. In questo caso, invitali di nuovo per il dessert.

Tutti commettono errori e le persone perdonano davvero se sei disposto a mostrare il tuo lato umano. Sii all'altezza dei tuoi errori, chiedi scusa e cerca di trovare una soluzione.

4. Lascia che qualcuno rileggi la tua risposta.

Non sei mai un autore obiettivo quando rispondi alle recensioni. Sei coinvolto; Ciò che può sembrare ragionevole per te, può sembrare pazzo aggressivo per qualcun altro. Se non sei sicuro di quale sia la tua risposta, lasciare che qualcun altro la legga per prima (qualcuno obiettivo) può essere una buona idea.

5. Breve e dolce

Non scrivere risposte troppo lunghe. Mantieni le tue risposte brevi e dolci. Nessuno vuole leggere una risposta di tredici paragrafi. Anche se qualcuno ti insulta personalmente in una recensione, non dovresti mai essere personalmente preoccupato. Cerca di essere sempre professionale ed educato.

6. Non rimanere intrappolato in una lunga discussione

Non farti mai prendere da lunghe discussioni. Rispondi una volta, forse due se necessario, ma smetti di rispondere dopo. Nessuno vuole leggere una discussione completa tra un cliente insoddisfatto e un'azienda. O forse ad alcune persone piace leggere una cosa del genere, ma non riflette bene la tua attività.

7. Metti la discussione offline

Qualcuno ha avuto una brutta esperienza con la tua attività e puoi risolverla? Prova a contattarli al di fuori della catena di recensioni. Chiedi loro di contattare il tuo ufficio commerciale o di invitarli al tuo ristorante. Le persone non hanno mangiato il loro dessert? Invitali al tuo ristorante. Le persone non riescono a mettersi in contatto con il tuo reparto di supporto? Aiutali ad avere una connessione.

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Dopo la risposta?

Se hai avuto risposte negative, probabilmente vorrai seppellirle sotto un mucchio di positive. Forse incontrerai clienti che hanno esperienze positive. Invitali in ogni caso a lasciare un commento.

Se riesci a risolvere il problema con un cliente insoddisfatto, puoi anche chiedere se può modificare o rimuovere la sua recensione. Dovresti farlo solo se l'aria è chiara tra il cliente e la tua azienda.

Questo articolo contiene 1 commento

  1. Un'analisi molto utile per la gestione delle relazioni con i clienti, ma anche per la SEO. Le critiche costruttive sono le più utili per migliorare le azioni da intraprendere.

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