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e-commerce: come fidelizzare i tuoi clienti e guadagnare di più

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Molti imprenditori del web e rivenditori online non conoscono nemmeno l'importanza di a servizio clienti. Per loro, tutto è limitato alla visualizzazione di un numero di telefono, un indirizzo e-mail e un modulo nella pagina contatti dal loro blog o negozio online. Alcune persone pensano di vendere solo ebook quindi non ne hanno bisogno. Sfortunatamente, questa visione limitata della vendita su Internet ha un impatto negativo sulle loro vendite, sul loro fatturato.

Il calcolo è semplice: per guadagnare su Internet, non importa quale sia il tuo settore, devi avere qualcosa da vendere ... e per vendere al massimo questo prodotto / servizio, devi avere un eccellente servizio clienti.

La qualità del servizio clienti definirà sempre il numero di zeri nel tuo conto bancario.

Mantenere un rapporto eccellente con i tuoi clienti è essenziale per far crescere la tua attività online (e anche fuori). Sfortunatamente, questo non è sempre un punto indirizzata in corsi di formazione sul lavoro a domicilio su Internet in generale e sul commercio elettronico in particolare.

In qualsiasi momento, un cliente insoddisfatto può condividere la sua esperienza con centinaia di persone sul web e danneggiare seriamente la reputazione della tua azienda. Si stima che:

  • 89% dei consumatori ha iniziato a fare affari con un concorrente a seguito dell'esperienza del cliente.
  • 60% dei consumatori pagherà di più solo per avere una migliore esperienza del cliente
  • I commercianti che non hanno un buon servizio clienti perdono in media l'37% dei loro clienti dopo un anno.

Quindi, che tu sia un semplice blogger che vende e-book o formazione e prodotti digitali, che tu sia un e-shopkeeper che vende prodotti fisici attraverso il suo negozio online, sappi che devi leggere quanto segue perché la salute delle tue finanze dipende sicuramente da questo.

Poiché è chiaro che ora è il momento di consolidare la relazione che hai con i tuoi clienti, ecco i consigli pratici di 10 per fidelizzare i clienti e generare più denaro online.

1. Interagisci e proponi soluzioni concrete

Un cliente soddisfatto che ha inoltre trovato la soluzione al suo problema sul tuo sito di e-commerce parlerà con almeno le persone 4-6. Avrà assolutamente voglia di condividere la sua esperienza. Ciò significa che la soddisfazione di un cliente incoraggia il passaparola, genera più traffico sul negozio online (O fisici), Converte più visitatori in clienti porta più soldi.

È pertanto necessario evitare di agire come un'azienda senza nome e senza volto. Parla con i tuoi clienti, chiamali con i loro nomi e dai loro i tuoi sin dall'inizio della conversazione. Parla con loro come se li avessi davanti e non come se fosse un comunicato stampa. Meglio ancora assicurarsi che tutte le loro preoccupazioni trovino risposte concrete.

Il servizio clienti non riguarda solo la presenza ... è in realtà una fonte di soluzioni concrete ed efficaci per i tuoi clienti.

Assicurati inoltre che tutte le risposte vengano inviate in tempo e in modo amichevole e personale. Questo è ciò che viene fatto BlogPasCher.com per ogni cliente, e sai una cosa? Funziona!

2. Rispetta i tuoi clienti

La maggior parte dei consumatori si lamenta del tono scortese dei loro rappresentanti del servizio clienti e almeno l'58% ne parla con i loro amici. Questo è esattamente come le passaparola può danneggiare la reputazione della tua azienda nel lungo termine.

È importante essere rispettosi dell'umore del cliente quando si cerca di risolvere un problema con la propria attività.

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essere paziente et globale. Fai del tuo meglio per rilassare l'atmosfera e mettere a proprio agio il cliente. Più il cliente è a suo agio, più informazioni preziose condividerà per aiutarti a comprendere meglio il tuo problema e, cosa più importante... la sua attesa.

3. Ascolta quello che i tuoi clienti stanno cercando di dirti

Il grado di attenzione che presterai al tuo cliente definirà sempre la qualità della soluzione che in seguito proporrai. A differenza di molti trader per i quali il cliente è solo una fonte di reddito, devi andare lontano. In effetti, dovresti sempre tenerlo presente il tuo cliente è il fulcro della tua attività. È grazie a lui che quest'ultimo esiste e la sua assoluta soddisfazione deve essere il tuo numero di priorità 1.

E il modo migliore per soddisfare un cliente è offrire un modo per esprimersi. Un modo per parlare delle sue aspettative. Puoi farlo tramite:

  • un forum di discussione
  • una casella di suggerimento
  • sondaggi
  • un modulo di contatto
  • una chat dal vivo installata nel tuo negozio online (Come BlogPasCher)
  • una linea telefonica dedicata
  • i profili sociali (Facebook, Twitter, Google+)

In realtà, è necessario utilizzare tutti questi strumenti.

Meglio ancora, devi assicurarti che tutti i tuoi visitatori e clienti sappiano che esistono e dove possono trovarli.

4. Continua a soddisfare i tuoi clienti

Il motivo # 1 per il quale un cliente lascia un sito di e-commerce è ilinsoddisfazione con il servizio clienti. Quindi fai tutto ciò che è in tuo potere per fornire un servizio eccellente ai tuoi clienti su base continuativa. Rispondi rapidamente e con entusiasmo. Offri loro nuove offerte che (secondo te) potrebbero semplificare la loro vita e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi più velocemente.

A BlogPasCher, il motivo per cui 81% dei clienti rimane e parla con i propri cari è: La qualità del servizio clienti.

Dal momento in cui abbiamo iniziato a sfruttare questa formidabile arma, il nostro fatturato ha aumentato vertiginosamente. La qualità del nostro servizio clienti è stata anche un fattore di differenziazione che ci ha permesso di imporci di fronte a concorrenti contro i quali non avevamo alcuna possibilità all'inizio.

Oltre a offrire i prezzi più bassi, devi anche offrire il miglior supporto ai tuoi clienti. Meglio ancora, devi fare queste promozioni che miglioreranno la loro soddisfazione. Offri loro sconti, regali o contest. Informali via e-mail o tramite i social network, sul tuo sito e su qualsiasi altro canale di marketing.

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5. Trattare il vostro cliente come un partner di valore

Come accennato in precedenza, prendi sul serio i commenti dei tuoi clienti e segui le richieste ragionevoli. A che serve chiedere un consiglio se non sei pronto a rispondere? Quindi assicurati che i tuoi clienti sappiano o vedano che le tue richieste di consigli e suggerimenti avranno conseguenze concrete. Saranno più motivati ​​se sono convinti di essere ascoltati e di contribuire alla tua attività.

Offri ai tuoi clienti l'opportunità di partecipare al miglioramento dei tuoi prodotti e servizi. Connettersi al proprio cliente a questo livello è un modo efficace per rafforzare la sua fiducia, la sua lealtà, il suo amore e tutti i tuoi affari.

6. Crea fiducia

Come molti e-commercianti, potresti non essere consapevole del fatto che i tuoi clienti sono a conoscenza di eventuali cambiamenti positivi o negativi ai tuoi prodotti e servizi. È quindi fondamentale agire con cautela quando si modificano prodotti e servizi.

Cosa non fare:

  • Improvvisamente modificare (aumentare) i prezzi senza migliorare la qualità del prodotto o del servizio
  • Sostituire Termini o TOS di severe senza consultare i clienti

Cosa fare:

  • Indica ai tuoi clienti di valutare l'impatto di un cambiamento sulla loro percezione della tua attività.
  • Sii metodico su come comunicare le modifiche ai tuoi prodotti e servizi.
  • Informa rapidamente i tuoi clienti di eventuali cambiamenti, errori o miglioramenti. Non lasciarli scoprire da soli. Più trasparente sarai, migliore sarà per il tuo negozio online.

7. Sii trasparente: l'onestà è fondamentale nell'e-commerce

Essere trasparenti nell'era digitale è un must. Proprio come i principi di cui sopra, la trasparenza è un fattore cruciale per costruire la fiducia, la soddisfazione e l'amore dei tuoi clienti.

Essere trasparenti è:

  • Offri ai tuoi clienti i mezzi per darti visibilità visibile a tutti
  • Non aver paura dei commenti negativi e pubblicali sul tuo sito e-commerce
  • Non hai nulla da nascondere ai tuoi clienti
  • Mostra chiaramente i riferimenti legali della tua azienda
  • Visualizza uno o più numeri di telefono attivi
  • Aggiungi una pagina di "contatto" sul tuo negozio online
  • Accetta conversazioni dirette con i clienti
  • Informa i tuoi clienti prima e dopo ogni modifica al tuo sito
  • Mostra chiaramente il contenuto di ciascun prodotto e servizio offerto sul tuo sito commerciale

8. Mantenere la parola

Mantenere le promesse aiuta a mostrare la trasparenza della tua attività e contribuisce notevolmente a creare un senso di fiducia. Dite quello che si può fare e fare quello che dici. Per quanto riguarda le scadenze, fai di tutto per rispettarle sempre.

9. Riconosci la tua responsabilità

Qualunque siano le circostanze, il cliente ha sempre ragione ... o quasi. Il vostro servizio clienti deve dare al cliente l'impressione di avere sempre ragione. Per questo devi:

  • Metti in evidenza tutte quelle frasi che la tua attività utilizzerà per soddisfare i tuoi clienti. ancora una volta, coerenza e un tocco personale sono in ordine.
  • Spiega chiaramente le cose ai tuoi clienti senza mai dire loro che si sbagliano.
  • Evita di dire a un cliente che è ignorante anche se è quello che pensa di lui. Digli che è normale, con il tempo capirà. Ricordagli che eri nello stesso posto con lui qualche anno fa.
  • Trova una soluzione al suo problema.

Solo un chiarimento: il cliente è re solo nella misura in cui rispetta i suoi sudditi. Non permettere mai a un cliente di mancarti di rispetto. Ogni cliente che si spinge troppo oltre deve essere riportato all'ordine.

10. Di 'sempre "Grazie"

Ultimo ma non meno importante, dicono sempre una grande 'Grazie''. La gentilezza e la gratitudine sono molto apprezzate dai clienti. Permettono loro di essere incantati a lungo termine.

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  • Grazie per aver contattato il servizio clienti
  • Ringraziali per aver cercato una soluzione al problema
  • Ringraziali per il tempo che ti hanno dato
  • Li ringrazio per la loro pazienza

Sii il più grato possibile e i tuoi clienti ne saranno lusingati.

Tanto per il consiglio che posso darti su come migliorare la relazione devi avere tutti i clienti del tuo sito di e-commerce (negozio online). Se hai altri suggerimenti o un commento da fare, non esitare a condividerli nella sezione riservata ai commenti.

E se ti è piaciuto questo articolo, non dimenticare di condividerlo su diversi social network.

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