Vai al contenuto principale

Come valutare il sentiment del cliente in una richiesta di supporto

Divi: il tema WordPress più semplice da usare

Divi: il miglior tema WordPress di tutti i tempi!

più Download di 901.000, Divi è il tema WordPress più popolare al mondo. È completo, facile da usare e viene fornito con oltre i modelli gratuiti 62. [Consigliato]

Quando si tratta di affari, il servizio clienti è la chiave prima linea di difesa. I nostri Customer Happiness Engineers sono sempre pronti a intervenire e fornire assistenza e poiché sono in costante comunicazione con i nostri clienti, il loro atteggiamento, la velocità e la qualità della risposta sono della massima importanza. L'empatia è coltivata e ampiamente accettata, non solo nel nostro team di Customer Happiness, ma nella nostra attività nel suo complesso. Mettendoci nei panni dei nostri clienti ogni volta che leggiamo un ticket o un'e-mail, accettiamo e comprendiamo la frustrazione che un problema può causare.

Tuttavia, ci sono sempre stati e sempre ci saranno problemi - è un dato di fatto. Tutti pensano che il loro problema sia il più grande problema che si possa avere in questo momento - anche questo è un dato di fatto. Come si determina il livello di frustrazione causato da un problema? Come lo sappiamo decisamente che la nostra priorità dei biglietti che riceviamo sia giusta? Queste sono le domande che ci siamo posti qui a ManageWP e abbiamo voluto mettere alla prova le nostre ipotesi. Eravamo determinati a migliorare ulteriormente il nostro servizio clienti e avevamo bisogno di una linea di base per farlo. Abbiamo quindi deciso di effettuare due prove.

Prima di tutto, abbiamo sentito il bisogno di scoprire qual è l'umore dei nostri clienti quando aprono un ticket. Per fare ciò, abbiamo aggiunto questo alla nostra finestra Contatta l'assistenza:

So che quando arrivava un nuovo biglietto volevo sempre sapere quale fosse il vero tono dietro le parole all'interno del biglietto. Se un cliente ha scritto "Ho bisogno di aiuto" significava "Ho bisogno di aiuto ora o farò saltare in aria qualcosa" o "Non ho fretta e se potessi dare un'occhiata, per favore. Sarebbe fantastico! ”.

A volte puoi leggere dietro le righe di un testo e indovinare l'umore del tuo cliente (e questa è una grande abilità!), ma non sarebbe molto più facile fornire loro un'opzione per dirci cosa?

Eravamo curiosi di sapere quante persone sceglieranno effettivamente una delle opzioni offerte nell'elenco a discesa e quale umore prevarrà. Dopo un po' di tempo abbiamo esaminato le statistiche e su 935 utenti che hanno inviato un ticket di supporto, 571 utenti hanno scelto uno degli stati d'animo indicati.

Statistiche dell'umore

Crea facilmente il tuo sito Web con Elementor

Elementor ti consente di creare facilmente qualsiasi design di sito Web con un aspetto professionale. Smetti di pagare caro per quello che puoi fare da solo. [Free]

Con nostra sorpresa, "confuso" ha vinto decisamente. La conclusione principale di questo test è che la maggior parte dei nostri clienti che finisce per aprire un ticket è semplicemente confusa, il che ci lascia molto spazio per migliorare la nostra esperienza utente. Il nostro software può creare confusione in alcune situazioni ed è qualcosa che cambieremo presto (tieni d'occhio ManageWP a gennaio, stiamo facendo qualcosa di speciale!).

Ora, date le informazioni che abbiamo raccolto, avevamo una linea di base per fare il nostro secondo test: cosa significa l'emergenza per i nostri clienti e cercheranno di dare priorità al loro problema, non importa quale sia la sua natura.

Abbiamo aggiunto il pulsante Urgente in un punto della schermata Contatta l'assistenza in cui non può essere ignorato:

pulsante urgente non selezionato

pulsante urgente selezionato

Nel nostro team Customer Happiness, c'è una regola d'oro che tutti seguiamo: non importa se un cliente utilizza una versione gratuita oa pagamento del nostro software, tutti riceveranno il miglior supporto possibile. La priorità più alta è sempre un nuovo ticket che un cliente apre e quindi l'ora dell'ultima risposta.

Stai cercando i migliori temi e plugin per WordPress?

Scarica i migliori plugin e temi WordPress su Envato e crea facilmente il tuo sito web. Già più di 49.720.000 download. [ESCLUSIVO]

Aggiungendo il pulsante Urgente, abbiamo dovuto infrangere la nostra regola d'oro per tutta la durata del test poiché ai biglietti con l'etichetta Urgente è stata data la priorità. Volevamo essere assolutamente sicuri di fare la cosa giusta con la nostra regola d'oro e se avessimo bisogno di aggiungere alcune modifiche al funzionamento del nostro sistema o di mantenerlo così com'è.

Per una settimana ci sono stati tutti i tipi di problemi urgenti: quale host web possiamo consigliare, come modificare un tema WordPress, dove collegare un account Dropbox a ManageWP Dashboard, ecc. Non commettere errori, facciamo del nostro meglio per aiutare i nostri clienti anche quando i problemi non sono direttamente correlati a ManageWP. La ragione di questo è che offriamo aiuto per quanto riguarda ManageWP ma anche con WordPress / cose relative al web e possiamo aiutare con tutte le cose non correlate a ManageWP per quanto il nostro tempo e le nostre risorse lo consentono. Ma il punto centrale del pulsante Urgente era dare la priorità ai biglietti e non credo che avere un dilemma nella scelta di un host web possa avere la priorità su un sito di e-commerce abbattuto.

Ovviamente sono arrivati ​​anche i biglietti veramente urgenti e abbiamo preso le misure necessarie e fornito il miglior supporto possibile. Non voglio vantarmi, ma le nostre statistiche di supporto sono piuttosto impressionanti!

Statistiche di supporto

In ogni caso, siamo rimasti piuttosto sorpresi alla fine del test. Abbiamo scoperto che solo il 22% dei biglietti arrivati ​​era contrassegnato come urgente. Alcuni di questi erano solo un abuso del pulsante Urgente, ma la maggior parte era davvero della massima priorità. Quando mi guardo indietro, l'etichetta Urgent ci ha aiutato molto in alcune situazioni, ma a volte è stata anche una distrazione infernale.

Nel complesso, abbiamo deciso di rimuovere Urgent e tornare alla nostra regola d'oro. Penso che tutti meritino di essere trattati allo stesso modo fin dall'inizio e dopo questo test, leggendo attentamente tra le righe all'interno dei biglietti e basandomi su tutto ciò che ho imparato qui su ManageWP, ho trovato un'estensione alla nostra regola d'oro:

Quando arriva un biglietto, i membri del nostro team Customer Happiness ne decidono immediatamente la priorità. Mi fido del loro giudizio perché abbiamo passato molto tempo insieme e molto impegno è stato investito nella loro formazione e anche nella costruzione il nostro processo di reclutamento.

Il nostro approccio è sbagliato? Il tempo lo dirà, ma ho la sensazione che siamo sulla strada giusta. Cosa ne pensi?

Crea facilmente il tuo negozio online

Scarica gratuitamente WooCommerce, i migliori plug-in di e-commerce per vendere i tuoi prodotti fisici e digitali su WordPress. [Consigliato]

Fonte

Questo articolo contiene i commenti 0

Lascia un commento

L'indirizzo email non verrà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito utilizza Akismet per ridurre indesiderati. Ulteriori informazioni su come vengono utilizzati i dati dei commenti.

Torna in alto
0 azioni
quota
Tweet
Enregistrer