Nell'era dei social media, la comunicazione tra brand e clienti non è mai stata così aperta. In precedenza, se un cliente aveva un reclamo, poteva essere doloroso entrare in contatto con qualcuno che potesse aiutarlo. Oggi molte barriere tra clienti e marchi sono crollate grazie ai social media.
attualmente, oltre un miliardo le persone pubblicano ogni mese su Facebook. Infatti, 56% di clienti preferirebbe che i problemi del servizio clienti fossero gestiti tramite chat anziché telefono e si aspettano che le aziende rispondano entro 5 minuti.
Tuttavia, 93% di aziende non rispettare la "regola dei 5 minuti". Una risposta ritardata di soli 5 minuti può comportare una diminuzione del 400% delle possibilità di qualificare un vantaggio. Questo può essere un problema per le aziende grandi e piccole che ricevono un grande volume di messaggi ogni giorno o non possono essere online 24 ore al giorno, 24 giorni alla settimana.
La soluzione ? Usa i chatbot.
Cos'è un chatbot?
Un chatbot è una forma diintelligenza artificielle che imita il linguaggio umano tramite audio o testo.
Due delle forme più popolari includono:
- Assistenti virtuali, come Siri di Apple, Alexa di Amazon e Cortana di Microsoft.
- App di messaggistica, come Facebook Messenger, Kik e Slack.
Il primo chatbot (chiamato ELIZA) è stato sviluppato dal professor Joseph Weizenbaum negli anni '1960. I chatbot hanno riacquistato la loro popolarità con l'introduzione di wechat in Cina. Le persone potevano creare chatbot sulla piattaforma, ma non erano sofisticati come quelli disponibili oggi su app come Facebook Messenger.
Nel 2016, Facebook ha introdotto l'opzione per Chatbots su Messenger , inaugurando una nuova ondata di chatbot che incorporano la tecnologia dei dati artificiali nel loro design. Esistono due tipi di chatbot che puoi utilizzare per accedere a Facebook Messenger: uno che può rispondere solo a comandi specifici e un altro che funziona sulla base dell'apprendimento automatico, che riconosce lingue e linguaggi, nel senso che "impara" e si adatta.
Perché dovresti usare Facebook Messenger Chatbot
Oltre alla capacità di assistere le funzioni del servizio clienti (rispondendo a domande generali), i chatbot possono essere programmati per fare molte altre cose. Puoi utilizzare i chatbot per vendere prodotti, fornire contenuti personalizzati (come sono noti Sephora e Forever 21) e persino utilizzare i chatbot per raccogliere i pagamenti.
Sebbene sia possibile utilizzare i chatbot su altre piattaforme, Facebook può ottenere molto credito per averli reintrodotti nella coscienza pubblica (grazie alla sua ampia base di utenti). Di conseguenza, i chatbot sono per lo più associati alle app di messaggistica, dando origine a un nuovo tipo di Marketing noto come Marketing tramite corriere.
Le Marketing La messaggistica istantanea consiste semplicemente nel fare marketing per i tuoi clienti utilizzando un'app di messaggistica. Il concetto è abbastanza simile all'email marketing, in cui crei un elenco di contatti, invii loro contenuti mirati/personalizzati e miri a convertirli in clienti.
Ciò che differenzia il marketing di messaggistica dall'e-mail marketing è che le risposte sono più istantanee e gli scambi sono più colloquiali (le e-mail tendono ad essere più formali).
Ecco alcuni altri motivi per cui dovresti usare un chatbot di Facebook Messenger:
La base dei grandi utenti di Messenger Marketing
secondo Business Insider Intelligence, le prime quattro app di messaggistica sono più grandi delle prime quattro reti di social media, ed era nel 2015!
A settembre 2017, Facebook Messenger ha raggiunto in media 1,3 miliardi di utenti mensili, contro 1,2 miliardi nell'aprile dello stesso anno. Per metterlo nel contesto, Instagram vient de raggiungere 1 miliardo di utenti in Giugno 2018. Sempre più conversazioni tra persone e aziende migrerà alle piattaforme email.
Inoltre, le persone stanno reagendo alla tecnologia chatbot. Più di 1,4 miliardi di persone hanno ha interagito con un chatbot nel 2016 e poiché i chatbot e le app di messaggistica continuano a guadagnare popolarità, puoi aspettarti che quel numero continui ad aumentare.
Attualmente, ci sono circa Chat di 100 000 su Facebook , contre oltre 30 000 in 2016.
Messenger Marketing è più colloquiale
L'e-mail può essere personalizzata, ma non tanto quanto i chatbot.
L'email è statica: raggruppi le persone in base a una caratteristica simile (magari hanno cliccato su un particolare link o appartengono a una particolare fascia d'età). Invii un'e-mail di massa a questo elenco e speri che tutto il lavoro che svolgi analizzatore il loro comportamento alla fine si tradurrà in un acquisto.
E non dimentichiamo l'elefante nella stanza quando si parla di email marketing: le persone stanno diventando stanco da caselle di posta troppo saturate al punto da essere riluttanti a iscriversi anche a una newsletter. In questa nota, anche se hai già convinto qualcuno a ricevere le tue e-mail, ciò non significa necessariamente che le apriranno.
Inoltre, meno persone si iscrivono alle mailing list a causa del lavoro extra richiesto per confermare la doppia partecipazione; è più facile aprire un thread di Facebook Messenger. Ubisend ha ha riscontrato che 45,8% dei consumatori preferirebbe comunicare con un'azienda tramite un'applicazione e-mail piuttosto che tramite e-mail.
Con i chatbot, la conversazione è attiva. Il pubblico è in grado di ricevere consigli personalizzati sul posto, in base alla loro risposta al bot, portando a tassi di coinvolgimento e fidelizzazione più elevati.
Messenger marketing ha alti tassi di partecipazione
Sapevi che i chatbot hanno tassi di apertura fino all'88%? Il tasso medio di apertura delle email è solo del 18% in tutti i settori.
Secondo uno studio di Hubspot, 47% di consumatori comprerebbe un oggetto da un chatbot e i 26-36 anni sarebbero disposti a spendere fino a $ 635 per un'azienda tramite un'interazione chatbot. Inoltre, Hubspot ha scoperto che il 37% dei consumatori preferirebbe acquistare articoli tramite la pagina Facebook di un'azienda piuttosto che il proprio sito web.
I marchi 3 che utilizzano il marketing di messaggistica
I chatbot stanno rapidamente guadagnando popolarità. Infatti, si prevede che entro il 2020 l'80% delle aziende avrà implementato una qualche forma di automazione dei chatbot.
Prima di mettere al guinzaglio il tuo chatbot, è importante assicurarti che funzioni correttamente. Secondo DigitasLBi, il 73% degli americani ha dichiarato che non utilizzerebbe il chatbot di un'azienda dopo una brutta esperienza.
Per ispirarti nel marketing di messaggistica, ecco alcune aziende che hanno avuto molto successo con i chatbot:
Ebay
eBay ha utilizzato per la prima volta i chatbot di Messenger per ricordare ai clienti le loro aste che stanno per scadere. Alla fine hanno esteso questa tecnologia per introdurre Shopbot, che funziona come il tuo assistente personale per gli acquisti.
Shopbot ti consente di controllare il sito per i prodotti di tendenza correnti e può persino aiutarti a trovare un prodotto specifico che desideri acquistare. Tutto quello che devi fare è digitare i dettagli di ciò che stai cercando e il bot ti farà domande pertinenti finché non trovi l'elemento a cui ti riferisci.
Puoi anche scegliere di scattare una foto di qualcosa di simile a quello che stai cercando e poi inviarlo a Shopbot. Inoltre, Shopbot è il tipo di chatbot che impara nel tempo: più ne parli, più sarà in grado di riconoscere le tue preferenze.
Dalla prima introduzione di Shopbot, eBay ha scoperto che gli utenti lo erano tre volte più probabile per informarsi sui suoi prodotti tramite Shopbot che sul mercato.
Pizza Hut
Fonte dell'immagine
Lo sapevi che Pizza Hut ha ha venduto la sua prima pizza online prima che Amazon venda il suo primo libro? Secondo loro Account Twitter , hanno venduto la loro prima pizza online in 1994 e continuano a spingere i limiti in questo spazio.
Da agosto 2016, i clienti possono ordina le pizze mentre chatti con Pizza Hut tramite Twitter o Facebook Messenger. I clienti possono collegare i loro account Facebook e Pizza Hut in modo che il robot possa vedere gli ordini passati e accedere facilmente alle informazioni sulla consegna. Il bot può anche dare risposte a domande frequenti e informazioni sulle ultime promozioni.
Grazie a questo metodo, Pizza Hut facilita l'ordinazione di pizze, il che aiuta a migliorare le vendite, soprattutto tra i consumatori impulsivi.
Trim
( source )
Trim è una startup finanziaria che ti aiuta a prendere in carico le tue finanze identificando le aree in cui potresti risparmiare denaro. Hanno lanciato per la prima volta il loro chatbot SMS nel 2015 e successivamente si sono espansi su Facebook Messenger.
Il bot funziona con un principio semplice: scansiona le tue fatture per le tariffe di abbonamento ricorrenti e ti chiede se desideri annullare un abbonamento. Tutto quello che devi fare è rispondere "annulla palestra" o "annulla Netflix" e loro lo faranno per te. Il loro bot di annullamento dell'iscrizione è diventato molto popolare su Messenger, introducendo nuovi utenti al marchio, con un file tasso di ritenzione di 94%.
Attualmente, il bot non guadagna soldi direttamente, ma il tasso di ritenzione è una misura importante da notare.
Facebook Messenger Ads
Con un approccio leggermente diverso ai chatbot di Facebook, Facebook ha introdotto anche Messenger Ads verso la fine del 2017.
Per Facebook, ciò aveva senso per due motivi:
- La crescente popolarità delle piattaforme di messaggistica (di cui Facebook ne ha due: Messenger e WhatsApp) e il loro alto tasso di coinvolgimento
- Facebook è strettamente integrato con Facebook Messenger
Facebook ha iniziato a offrire annunci che dividono la schermata principale di Messenger, ma questa funzione si è anche evoluta per dare ai marchi la possibilità di inviare messaggi sponsorizzati agli utenti che hanno precedentemente inviato messaggi alla loro attività.
Ecco una ripartizione delle opzioni correnti di Facebook Messenger Ads:
- Messenger Home : annunci che compaiono nella schermata principale di Messenger.
- Messaggi sponsorizzati : compaiono nella posta in arrivo di Messenger come messaggio del marchio.
- Click-to-Messenger : annunci collegati a una finestra di conversazione di Messenger. Questi appaiono su Facebook e non su Facebook Messenger.
Tommy Hilfiger è un esempio di azienda che utilizza con successo gli annunci di Facebook Messenger. Con i loro chatbot TMY.GRL , hanno lanciato una serie di annunci con foto e video click-to-Messenger con prodotti che abbiamo appena visto sulla passerella. Quando gli utenti hanno cliccato sull'annuncio, il chatbot potrebbe aiutarli con i loro acquisti.
I migliori strumenti 6 di Bot Facebook Messenger
Con una varietà di strumenti bot di Facebook Messenger sul mercato, non puoi dire se puoi effettivamente creare un chatbot dalla piattaforma stessa e puoi persino trovare plugin per integrare il chatbot nel tuo. Sito WordPress. Detto questo, è un po 'più complicato rispetto al resto degli strumenti che verranno presentati di seguito. Se sei pronto per la sfida, Facebook ne ha in abbondanza risorse, come guide pratiche, case study e forum, per aiutarti nel tuo processo fai-da-te.
Se preferisci usare uno strumento pre-costruito, ecco alcuni dei migliori per creare il tuo bot di Facebook Messenger, la conoscenza del codice è totalmente opzionale:
ManyChat
ManyChat è uno strumento che ti permette di creare facilmente un chatbot di Facebook in soli 2 minuti. Ti consente di creare un chatbot per funzioni di marketing, vendita e supporto senza esperienza di codifica attraverso un builder visuale drag and drop. Tutto quello che devi fare è collegare la tua pagina Facebook a ManyChat!
Inoltre, ManyChat offre tutti gli strumenti necessari per convertire il tuo pubblico in abbonati, come sequenze automatiche, autorisponditori, notifiche istantanee, trasmissioni e altro ancora. Dopo esserti registrato per un account ManyChat, hai accesso a un file corso di formazione video gratuito che ti guiderà nella creazione di un chatbot.
Scimmia Mobile
Se desideri integrare l'e-commerce con Facebook Messenger, Scimmia Mobile (precedentemente ChattyPeople) è la migliore piattaforma per farlo. Puoi creare facilmente chatbot senza conoscenze di programmazione. Le integrazioni con strumenti come Shopify possono aiutarti a monetizzare una fan page, ma puoi anche utilizzare MobileMonkey per lo scopo più semplice di rispondere alle domande del servizio clienti. MobileMonkey offre un piano gratuito limitato se vuoi provarlo prima di tuffarti prima nel marketing della messaggistica.
Sbaciucchiarsi
Sbaciucchiarsi è più un connettore di chatbot che colma il divario tra le tue app aziendali e diverse piattaforme di messaggistica (come Slack, Facebook Messenger). I messaggi dalla tua app di messaggistica verranno inviati all'app aziendale, consolidando tutte le conversazioni in un'unica app per un flusso di lavoro più fluido.
Inoltre Smooch collega il tuo software con dati provenienti da altre fonti (assistenti vocali, CRM, e-mail, SMS, piattaforme di social messaging, ecc.), Per arricchire il profilo di ogni cliente, contestualizzando ogni conversazione. .
Suite
Sequel è una piattaforma che ti consente di creare bot per Facebook, Kik, Viber e Telegram. La cosa fantastica di Sequel è che semplifica la creazione di bot utilizzando più modelli come StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot e ChatterBot. Naturalmente, hai anche la possibilità di progettare il tuo bot, con o senza un modello!
Chatfuel
Chatfuel promette che sarai in grado di costruire un robot completamente funzionale senza codifica, il tutto in 7 minuti. Una delle cose migliori di Chatfuel è che è gratuito fino ai primi 500 utenti attivi mensili. Chatfuel è utilizzato da marchi affidabili come Adidas, Buzzfeed, TechCrunch e MTV.
Botsify
Botsify è un'altra piattaforma di chatbot di Facebook che viene utilizzata idealmente per le funzioni del servizio clienti. Alcune delle sue caratteristiche degne di nota includono l'integrazione del sito Web (per ottenere ancora più supporto multipiattaforma dal tuo chatbot) e un semplice designer di modelli drag-and-drop. Botsify è riconosciuto da grandi marchi come Apple e Shazam.
Riflessioni finali
I clienti si aspettano risposte rapide dalle aziende e si rivolgono a piattaforme di messaggistica per facilitare una connessione. I chatbot sono il modo più veloce ed economico per connettere queste parti, con un tasso di coinvolgimento più elevato rispetto alla posta elettronica. Fortunatamente, ci sono tantissimi strumenti che puoi usare per creare chatbot, anche senza esperienza di codifica.
